Column Jan van Selm | Reisinformatie bij vertragingen

Voor het zevende jaar op rij is de waardering voor het openbaar vervoer gestegen en staat nu op een 7,7. Bij alle positieve nieuws rond de OV-Klantenbarometer 2018 viel één onderwerp uit de toon: reisinformatie bij vertragingen zakte van een 5,9 naar een 5,5. Reden ook voor Staatssecretaris Stientje van Veldhoven om tijdens het OV-campus-congres, waar de OV-Klantenbarometer 2018 is gepresenteerd, de OV-sector op te roepen hier aandacht aan te geven.

Die nadere aandacht is er momenteel in heel Nederland. In het collegiale netwerk 'Reisinformatie' van de decentrale OV-autoriteiten gaf een eerste verkenning onder andere de volgende beelden: 

De vraag is, vergeleken met vorig jaar, net iets anders gesteld;

  • De stakingen van 2018 lijken geen invloed te hebben gehad;
  • De cijfers liggen het laagst bij tram- en busvervoer (5,5), bij metro en treinen wordt ongeveer een 6,0 gerealiseerd;
  • De verwachtingen van reizigers zijn toegenomen: reisinformatie in ‘normale’ situaties is beter en beter geworden (scoort een 7,5);
  • Reisinfo is een keten in zichzelf, de bron van alles is de (tijdige) informatie die concessiehouders leveren over voertuigposities. 

Elk nadeel heeft zijn voordeel. En alles wat je aandacht geeft groeit. Als de eerste tekenen niet bedriegen zal de daling in 2018 en de brede aandacht die daar momenteel uit voortvloeit, de komende jaren weer leiden tot hogere klanttevredenheidscijfers op informatie bij vertragingen. Er zullen met gezamenlijke inspanningen van concessiehouders en OV-autoriteiten betere brondata beschikbaar komen, die ook beter hun weg zullen vinden naar haltedisplays en apps.
 
Om ook op dit onderdeel van de klanttevredenheid echt richting de 8,0 te gaan zullen we als gezamenlijke OV-aanbieders ook nog veel meer in de huid van de reiziger moeten kruipen. Die wil niet alleen zo precies mogelijk weten wat de vertraging is en hoe lang die duurt, maar vooral ook welke alternatieven er specifiek voor hem of haar beschikbaar zijn. Binnen het OV of daarbuiten, gekoppeld aan een betrouwbaar advies, inspelend op de specifieke situatie. Zodat het hulpeloze en machteloze gevoel verdwijnt en de reiziger zich ondanks het ongemak toch maximaal goed geholpen voelt!